Los índices de fiabilidad en el mundo del automóvil son cada vez más importantes para cualquier persona que busca comprarse un coche. Sin embargo a menudo nos olvidamos de la enorme importancia que tiene la postventa y su relación con el cliente, un aspecto fundamental que ha sido medido por el especialista J.D. Power descubriéndonos grandes sorpresas.
La importancia de tener un buen servicio postventa
J.D. Power ha vuelto a tomar el pulso al mercado, y más concretamente a los conductores que adquirieron un vehículo nuevo en los últimos 3 años en Estados Unidos. El estudio recibe el nombre de Customer Service Index (ICS) y mide el índice de satisfacción en 55.210 clientes de 33 fabricantes de coches diferentes, diferenciando además entre marcas premium y generalistas.
Antes de entrar a valorar las puntuaciones obtenidas, mención especial merece el hecho de que las quejas más frecuentes entre propietarios tienen que ver con la falta de repuestos (28% de las incidencias) o la ausencia de una solución definitiva para una avería (30% de las incidencias). De hecho hay que resaltar que la presencia de cada vez más tecnología en los vehículos se está haciendo notar – en negativo – tanto en los índices de fiabilidad como de satisfacción, pues los fallos y errores son cada vez más comunes en los vehículos modernos.
Comenzando por las marcas generalistas, y teniendo siempre en cuenta que hablamos del mercado norteamericano, a la cabeza de este estudio sobre satisfacción en la postventa nos encontramos a Subaru en primera posición (896 puntos), MINI en segunda posición (888 puntos) y Honda en la tercera plaza (881 puntos). Todas las valoraciones se hacen sobre una puntuación máxima de 1.000 puntos.
De un total de 18 fabricantes generalistas analizados, las últimás posiciones corresponden a Hyundai en antepenúltima posición (830 puntos), Volkswagen en penúltima posición (829 puntos) y RAM en última posición (826 puntos).
Una vez nos fijamos en el mercado premium, donde aparentemente coches y experiencia de cliente se entienden que son mejores, nos encontramos que la primera posición ha caído en manos de Porsche (912 puntos), Lexus en segunda posición (900 puntos) y Cadillac en tercer lugar (888 puntos).
Echando un vistazo al lado opuesto del ránking y siendo un total de 15 los fabricantes premium analizados, la antepenúltima posición la ocupa Land Rover (839 puntos), la penúltima posición es para Genesis (834 puntos) y en última posición aparece Maserati (823 puntos).
Como reflrexión final, J.D. Power también ha encontrado un margen de diferencia que resulta bastante llamativo entre los vehículos térmicos y los electrificados, ya sean híbridos o enchufables 100% eléctricos. Los clientes de coches con motor de combustión interna procedentes de marcas generalistas tienen un índice de satisfacción 51 puntos superior al de ese mismo tipo de coche, pero electrificado. En el caso de los fabricantes de coches premium, la diferencia entre térmicos y electrificados es de 57 puntos.
Fuente: AutomotiveNews
